המבקר אנגלמן גיבש "מדד השירות לציבור" – יערוך בדיקות פתע בגופים ציבוריים

המבקר ונציב תלונות הציבור אנגלמן: "קבלת שירות מהמדינה לא צריכה להיות מלווה בעוגמת נפש ואטימות. נמדוד בצורה אמפירית את השירות בגופים ציבוריים מרכזיים, כך שיהיה יעיל ומסביר פנים, לא פחות מאשר במגזר הפרטי".

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן הציג היום (שלישי), במסגרת אירוע לציון יום נציב תלונות הציבור שהתקיים בכנסת, את "מדד השירות לציבור" שיזם בכובעו כנציב תלונות הציבור. האירוע התקיים בהשתתפות יו"ר הוועדה לביקורת המדינה ח"כ מיקי לוי ויו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור ח"כ יצחק פינדרוס.

המדד ידרג את הגופים הציבוריים המרכזיים לפי איכות השירות הציבורי שלהם. זאת, על מנת שהאזרחים יקבלו את חוויית השירות הטובה ביותר כאשר הם זקוקים לשירות הציבורי.

מדברי אנגלמן: "אני רוצה לעדכן אתכם שהשלמנו גיבוש של מדד שירות לציבור בקרב הגופים הציבוריים המרכזיים שידרג לפי תבחינים ברורים את השירות לציבור. המדד יכלול התייחסות להיבטי השירות הפרונטלי המקוון והטלפוני, לרבות שעות קבלה, שלטי הכוונה והנגשה. נשלב בבדיקה יציאה לשטח ואף לקוחות סמויים מקרב עובדי הנציבות.

תלונות בנושא השירות לציבור מהוות באופן מעקבי כשליש ויותר מהתלונות אותן מבררת נציבות תלונות הציבור מידי שנה. הכמות הגדולה של התלונות בנושא השירות לציבור מלמדת על מרכזיותו וחשיבותו בעיני הציבור, בפרט, שאחוז מוצדקותן הוא קרוב ל-55% מעל הממוצע.

כך, מהדוח שפרסמנו אתמול עולה שכלפי משרד התחבורה הוגשו בשנת 2022, 889 תלונות בנושא השירות לציבור וכלפי רשות האוכלוסין הוגשו 886. במשרד הכלכלה 546 תלונות מתוך 786 התבררו כמוצדקות.

במסגרת תפקידי כנציב תלונות הציבור בכוונתי לפרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור שמטרתו להציג את מה שמטריד את הציבור בנושא זה כפי שעולה מתלונותיו לנציבות. כמו כן הדוח ישקף את אמות המידה לשירות ציבורי ראוי והוגן כפי שהנציבות מציבה בפני הגופים הציבוריים בבירור התלונות המגיעות לפתחה".