ומה היו עושות חנויות האונליין בקורונה ללא חברות השילוח? - 0404
ומה היו עושות חנויות האונליין בקורונה ללא חברות השילוח? צילום FREEPIK

ומה היו עושות חנויות האונליין בקורונה ללא חברות השילוח?

עם תחילת מבצע החיסונים, היה ניתן לראות את האור המעומעם שבקצה המנהרה. וכעת? האור מסנוור, מדגדג ומעיד על חזרתה של השגרה המוכרת והמבורכת! אחרי שנה מאתגרת כלכלית, חברתית ובעיקר בריאותית, האופטימיים שבחבורה מעידים כי הם כבר רואים את הסוף.

בעוד רבים נאלצו להתמודד עם המציאות החדשה שכפתה הקורונה, היו אלו שחגגו אותה. בעלי חנויות אונליין נהנו מגידול במכירות, רווחים יפים ולקוחות חדשים שהצטרפו למועדוני הלקוחות שלהם. איך ניתן להסביר את ההצלחה הגדולה?

  • בשלושת הסגרים מרכזי הקניות היו סגורים
  • ישראלים שרצו לקנות (והם רצו לקנות), נכנסו ל"קניון האונליין"
  • גם בין הסגרים, היו אלו שהעדיפו לצמצם את יציאותיהם מהבית
  • המרוויחות הגדולות: חנויות האונליין שנהנו מעסקאות!

הנוסחה ללקוחות מרוצים ידועה, וכל אחד מבעלי החנויות שהצליחו בתקופת הקורונה, יישם אותה: מוצרים מעולים לצד שירות מעולה. אי אפשר לדבר על שירות טוב, מבלי לדבר על משלוחי החבילות לקהל הלקוחות. אז עד כמה חשוב מערך משולחים מהוקצע ויעיל לעיצוב חווית הלקוח ועל אילו טכנולוגיות הוא נשען?

חווית השירות ותהליך המשלוח – את מי הם בכלל צריכים לעניין?

לכאורה, המשלוח – שיטת השילוח וזמני האספקה, אמור לעניין אך ורק את הלקוח. ואכן, ישנם לא מעט בעלי עסקים שבוחרים ש"לא ללכלך את הידיים" בכל הקשור לשילוח איכותי, ובדיוק במקום זה הם נופלים. חשוב להבין כי מערך משלוחים מקצועי לא מטיב רק עם הלקוח, אלא גם עם בעל העסק.

חווית הקנייה של הלקוח מעוצבת ע"י כל מפגש ואינטראקציה – פרונטליים או אונליין, עם העסק (במקרה הזה, חנות אונליין). כידוע, "המפגש" שחותם את החוויה הוא המשלוח המגיע ללקוח – ללוקר ייעודי או לביתו. חווית שילוח טובה תשמח את הלקוח ותעצים את בית העסק! ומה קורה כשתהליך השילוח נופל בין הכיסאות?

לפניכם, 2 דוגמאות – האחת מספרת על שביעותו רצון גבוהה של לקוח, ואילו השנייה על לקוח מאוכזב:

  • "תהליך השילוח יעיל, שקוף ומהיר! אקנה מהם שוב" – במקרה זה, הלקוח שבע רצון, ימליץ לחבריו והסיכויים שירכוש שוב מבתי העסק, גבוהים.
  • "לא רק שלא יכולתי לדעת בכל שלב היכן החבילה שלי, אלא שהם גם איחרו" – הלקוח שבפוטנציאל יכול היה להמליץ, יהפוך למשמיץ, ידרג את החנות בציון נמוך ולא ישוב לרכוש בה.
  • מערך שליחויות מקצועי ואמין בהכרח יעצים את חווית הלקוח. התפשרות עליו היא בחירה מודעת להעניק שירות פחות טוב ללקוחות. מערך משלוחים איכותי הוא בידול עסקי שאין להמעיט בערכו!

אז איך שולחים ללקוחות את החבילות שלהם?

כל חנות אונליין עובדת בשיטה אחרת: ישנן החנויות שמפעילות את מערך המשלוחים שלהן בצורה עצמאית, אך גם חנויות שעובדות עם חברות חיצוניות. ומהי השיטה המומלצת יותר? עבודה אל מול חברת שילוח חיצונית עדיפה במרבית המקרים. בעלי החנויות יכולים להפקיד את "מלאכת השילוח" בידיים מקצועיות, בחברה שברשותה האמצעים הרלוונטיים והטכנולוגיה המתקדמת למתן שירות מעולה.

חברות השליחויות הגדולות עושות שימוש במספר כלים טכנולוגיים מתקדמים. לפניכם, סקירה קצרצרה של השירותים ותרומתם לחוויית הלקוח:

  • שקיפות מלאה מול הלקוח – ישנה מערכת שתכליתה לעדכן את הלקוח בזמני האספקה הצפויים. העדכונים השוטפים המגיעים ללקוח, מייצרים אצלו מצב של ודאות, הוא מרגיש ש"רואים" אותו ובעיקר – נחסכות כך פניות מיותרות למוקדי השירות שעלולות ליצור עומסים.
  • מגוון שיטות שילוח – לכל לקוח צרכים, רצונות ובקשות ייחודיות. שירות טוב הינו שירות המותאם באופן אישי ללקוח. ובמילים אחרות? בעלי החנויות הם אלו הצריכים לשאוף להתאים עצמם ללקוח, ולא להפך. לקוחות יכולים לבחור לקבל את החבילה שלהם מהיום להיום, עם שליח עד פתח הבית או לאסוף אותה מלוקר.
  • אישור מסירה – הלקוח קיבל את חבילתו? בעלי החנות מקבלים על כך מיד עדכון. תיעוד המסירה מונע מצבים קצת פחות סימפטיים כמו הכחשת קבלתה, דיווחים כוזבים על חבילה שהגיעה פתוחה/פגומה וכן הלאה. התיעוד נשמר במערכות ייעודיות, כך שבמקרי הצורך ניתן לשלוף אותו.
  • שירות לקוחות הניתן ע"י חברת השילוח – בעלי חנויות החוברים לחברות שילוח, פוטרים עצמם ממתן שירות ובירורים בנושא המשלוח. הלקוח מעוניין לברר פרטים אודות החבילה שלו? הוא יכול לפנות לחברת השילוח בשלל ערוצים דיגיטליים.

המידע באדיבות חברת HFD  – החברה המובילה בישראל בתחום ההפצה לאתרי מסחר!

 

אתר 0404 מכבד את זכויות היוצרים ועושה מאמצים לאיתור בעלי הזכויות ביצירות הכלולות בכתבות. אם זיהית יצירה שאתה בעל הזכויות בה ואתה מעוניין להסירה מהכתבה, אנא פנה אלינו למייל: [email protected]