איך לשפר את מערך שירות הלקוחות באמצעות מערכת BI לעסק בהיקף בינוני

אנו חיים בעולם עתיר ידע – פרטים אישיים, העדפות צריכה, נתונים פיננסיים, מבצעים, הטבות והתגובות לאלו הם נתונים יקרי ערך, ששליפתם בעיתוי הנכון תורמת לצמיחה הארגונית ולשיפור ביצועיו. בשנים האחרונות גם ארגונים בהיקף בינוני החלו לאמץ פתרונות  BI התואמים לצרכים וליכולות התקציב, ומותאמים למודל העסקי. כיצד אלו משפרים את מערך שירות הלקוחות שלהם? הנה כמה דוגמאות "מהשטח".

ניצול טוב יותר של תקציב השיווק

אחת מנקודות התורפה הארגוניות היא העדר שליטה על תקציבי השיווק, אלה לעיתים מוקצים לטובת גורם במיקור חוץ, שאמור לנהל את הקמפיינים השיווקיים ברשתות החברתיות ובמנועי החיפוש. עסקים רבים מוצאים שהם לא מקבלים את המידע הנחוץ להם כדי להבין האם התקציב נוצל באופן המיטבי ביותר ואין ביכולתם להסיק מסקנות, להפיק לקחים ולשנות את האסטרטגיה בהתאם לתוצאות בשטח. באחד מהארגונים שיישם את פתרון EasyQlik מוצר מבוסס ענן מבית חברת ה – BI Qlik Israel נבנה דשבורד האוסף נתונים מכלל האפיקים הפרסומיים של הארגון, תצוגה חזותית מציגה ניתוחים בזמן אמת של נתוני יתרת התקציב ללידים, ההצעות השיווקיות, שיחות מכירה טלפוניות, היקף מכירות יומי וניתוח נתוני שיווק ומכירה ברמת הקמפיין, התעריף וביצועי המוכרנים. בדרך זו הארגון למעשה ניתק את התלות שלו במידע שהזרימה אליו חברת הפרסום ונעזר במידע שהוצג לפניו כדי לקבל החלטות נבונות ולהביא למיצוי טוב יותר של התקציב, למנף את מסעות הפרסום המועילים ולצמצם את המיותרים.

להבין טוב יותר את הלקוח הסופי ולהציג לו את המידע הנחוץ לו

כשהתחרות גואה ומותגים מצמצמים את הפערים ביניהם, הצגת ההצעה הנכונה בעיתוי המתאים ללקוח מסייעת בקידום המכירות. רכיב ה – ETL במערכת ה = BI מאפשר לכרות נתונים מהמערכות הפנים ארגוניות לרבות מערכות ה – CRM ו ה – ERP אך גם מהמערכות החיצוניות הקשורות לארגון כמו אתרי אינטרנט, פורטלים, רשתות חברתיות וכדומה. המידע מוצג בדשבורד מובנה הניתן להתאמה אישית לצרכי המשתמש (כלומר המשתמש בוחר אילו נתונים יוצגו לו ובאיזו תצורה) ומאפשר בכך להצליב מידע ולשכלל את ההצעות השיווקיות- כך למשל אם משתמש השאיר מוצר בעגלת הקניות ונטש את האתר, ניתן ליצור עבורו מסע פרסום ייחודי עם הטבה, שתעודד אותו לממש את הרכישה.

לתחקר את המידע הארגוני במהירות וללא תלות

יכולת כריית הנתונים והצגתם באופן אינטואיטיבי מאפשרת לכל משתמש בכל רמה, גם אם אינו מנוסה בעבודה עם כלי ה – BI, לשאול שאלות באופן חופשי ( על ידי כלי ה – smart search) ללמוד אודות מגמות, מדוע מוצרים נמכרו לפלח מסוים של לקוחות, מה הופך סניף למצליח? (מיקום, אופי המשמרת, צוות העובדים, המנהל?) וכך לבודד מידע ולהגיע לתובנות עמוקות, המאפשרות להרחיב את מעגלי ההצלחה ולשפר באופן משמעותי את רמת השירות. 

למצות את הלידים

ארגונים המתמודדים עם היקפים נרחבים של מידע עלולים לאבד הזדמנויות עסקיות "שנופלות בין הכיסאות" . באמצעות תצוגה המובנית בצורה טבלאית יכול מנהל צוות שירות הלקוחות, לחקור כל ליד וליד ולקבל תמונת מצב בזמן אמת על מיקומו של הליד בתהליך המכירה, לשייך אותה לנציג השירות, לתקשר עם הנציג דרך צ'ט מובנה במערכת ולייעל את תהליכי עבודה. כאמור, הלידים נמשכים באופן אוטומטי אל המערכת ומופיעים בטבלה אחת.

אלו רק חלק מהדוגמאות לשיפור מערך השירות והמכירה ולהשגת שליטה טובה יותר על תקציב השיווק. כיום ניתן ליישם את כלי ה – BI בהתאם לאפיון הייחודי של העסק ועליו לבסס את המודל, שיאפשר לכל איש צוות בארגון לתחקר את המידע הארגוני, להפיק דוחות, לדווח על פעולות בלחיצת כפתור, להתעדכן בתהליכים עסקיים ולקבל החלטות עסקיות טובות יותר.