חברת החשמל: דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2016 - ירידה של 12%במספר התלונות - 0404
חברת החשמל: דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2016 – ירידה של 12%במספר התלונות חברת החשמל

חברת החשמל: דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2016 – ירידה של 12%במספר התלונות

לאור היקף הפעילות הנרחב של חברת החשמל, נמוך במיוחד מספר התלונות שהתקבלו על טיב ורמת השירות: 771 תלונות מתוך כ-2.7 מיליון לקוחות. קטגוריות בהן חלה ירידה במספר התלונות המוצדקות: דרישות לקוחות לפיצוי כספי,  אמינות אספקת חשמל, עבודות רשת וחיבורים לבתים. בתחום איכות הסביבה התקבל מספר התלונות הנמוך ביותר ב- 5 השנים האחרונות.

עופר בלוך, מנכל חברת החשמל: "עבורנו, כל תלונה היא משוב ואנו מפיקים לקחים ומטמיעים אותם לטובת שיפור מתמיד ושדרוג השירות של חברת החשמל ללקוחותינו. אנו רואים במשוב זה מראה על התנהלות החברה ועובדיה.  אמון הציבור בא לידי ביטוי בכך שמרבית התלונות מגיעות ישירות לממונה על תלונות הציבור בחברת החשמל ולא באמצעות רגולטורים או ארגונים חברתיים, מה שמצביע על הבעת אמון בטיפול החברה וביחסה ללקוחותיה".

ניצה רוגוז'ינסקי , מבקרת החברה ונציבת תלונות הציבור: "החברה פועלת בשקיפות ובפתיחות מול לקוחותיה ומעניקה תשובות מקצועיות לאחר בדיקה מעמיקה ומקיפה. עובדי החברה על כל חטיבותיה משתפים פעולה באופן מלא עם תהליך הבדיקה וכן עם ממצאיה. יחידת הנציבות פועלת בשיתוף פעולה מלא עם הרגולטורים ובממשקים שוטפים עמם ועם ארגוני הצרכנים".

הבוקר הציגה הנהלת חברת החשמל את הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2016, ובו ניתוח מגמות לפי נושאים של מספר התלונות שהגישו לקוחות החברה לנציבות ולמחוזותיה. בחברת החשמל משולבת מחלקת נציבות תלונות הציבור ביחידת הביקורת הפנימית, ומהווה גוף מקצועי בלתי תלוי, בהתאם למדיניות החברה ותפיסתה את חשיבות הטיפול בתלונות הלקוחות באופן אובייקטיבי.

ראוי לציין, כי 96.8% מהתלונות הגיעו ישירות למחלקת נציבות תלונות הציבור ולמחוזות החברה, ורק כ-3.2% מהן הגיעו באמצעות גורמים חיצוניים כגון: רשות החשמל, משרד מבקר המדינה, משרד התשתיות הלאומיות האנרגיה והמים, וארגוני הצרכנים. נתון זה מצביע על האמון הרב של הציבור באיכות ובהוגנות הטיפול בתלונות.            

החברה סיפקה בשנת 2016 חשמל ושירות לכ-2.7 מיליון לקוחות, ובמהלכה התקבלו  13,357 תלונות לקוחות. זאת, לעומת 15,105 תלונות שהתקבלו בשנת 2015, דהיינו – ירידה של 1,756 תלונות (כ-12%) בהשוואה לשנה קודמת, וכל זאת כשבשנת 2016 חל גידול של כ-100,000 במספר לקוחות החברה, לעומת מספרם בשנת 2015.

שיעור התלונות המוצדקות, בשנת הדוח הסתיים הטיפול בחברת החשמל ב-12,044 תלונות (כ-90% מהתלונות שהתקבלו. יתר התלונות נמצאות בשלבי טיפול שונים). מתוכן נמצאו מוצדקות 3,687 תלונות, המהוות כ-30.6% מכלל התלונות שהטיפול בהן הסתיים. מדובר באחוז תלונות מוצדקות לשנה (כ-31.2%), כמקובל בארגונים אחרים לרבות משרד מבקר המדינה.

מסקירת הנתונים ב-5 השנים האחרונות עולה כי מאז שנת 2012 הממוצע עומד על כ-30% של תלונות מוצדקות.

תלונות בנושא דרישות לקוחות לפיצוי כספי: בשנת הדוח, התקבלו בחברת החשמל 4,897 דרישות לקוחות לפיצוי כספי בגין נזק, המהוות ירידה של כ-20% לעומת שנה קודמת. 

תלונות בנושא חשבונות חשמל וגביה: בשנת הדוח, התקבלו בחברת החשמל 4,209 תלונות בתחום חשבונות וגביה, בדומה לשנה קודמת (4,118 תלונות).

תלונות בנושא אמינות אספקת חשמל: בשנת הדוח חלה ירידה של כ-16% במספר התלונות לעומת שנת 2015. כן נשמרה היציבות במספר התלונות בנושא הפסקות חשמל מתוכננות לצורכי תחזוקת רשתות החשמל.

תלונות בנושא רמת שירות: במהלך השנה התקבלו וטופלו במרכזי השירות 103 של חברת החשמל.כ-8.9 מיליון פניות לקוחות (לעומת 7.4 מיליון פניות בשנת 2015 – עלייה של כ-20%).

לאור היקף הפעילות הנרחב של חברת החשמל, מספר התלונות, שהתקבלו על טיב ורמת השירות שחברת החשמל מספקת, הינו נמוך מאוד (771 תלונות מתוך כ- 2.7 מיליון לקוחות). בחברת החשמל מסבירים את הנתונים כחלק מ"חבלי הלידה" של מערכת צרכנות חדשה (שוב"ל) לשם שיפור השירות, שהושקה בשנת 2016.

תלונות בנושא עבודות רשת וחיבורים לבתים: בשנת הדוח בוצעו 53,073 חיבורים חדשים (גידול של 7.2% לעומת שנה קודמת) ו-14,790 הגדלות חיבור. בשנת הדוח, התקבלו בחברת החשמל 2,152 תלונות בתחום רשת וחיבורים לבתים – ובכך נמשכה מגמת הירידה במספר התלונות בתחום, למרות העלייה במספר ההזמנות לחיבור חדש והגדלת חיבור. 26.2% מהתלונות בהן הסתיים הטיפול בשנת הדוח נמצאו מוצדקות (לעומת 26.4% בשנה קודמת, שיעור דומה).

תלונות בנושא איכות הסביבה: בשנת הדוח התקבלו בחברת החשמל 584 תלונות (לעומת 737 בשנה קודמת) שעניינן איכות הסביבה – ירידה של כ-20.7%, ולמעשה מספר התלונות הנמוך ביותר בנושא ב- 5 השנים האחרונות.